L’expertise technique est souvent perçue comme la valeur principale d’un ingénieur ou d’une ingénieure, pourtant, les relations avec vos clients et collaborateurs font partie intégrante de votre quotidien, que vous soyez consultant, entrepreneur ou employé au sein d’une organisation.
C’est précisément ce que mettent en lumière Annie Jane Boutin, B.A.A. et Paule Marchand, MBA, formatrices et conférencières, associées chez Satellite conseil, spécialisées dans l’optimisation des relations et communications d’affaires. Elles soulignent l’importance de faire preuve de compétences relationnelles et de garder le contrôle dans les situations déstabilisantes.
Si certaines collaborations sont fluides et stimulantes, d’autres peuvent devenir exigeantes, déstabilisantes, voire épuisantes.
Attentes floues, insatisfactions non exprimées, non-dits… ces situations sont fréquentes, et si elles sont mal gérées, elles peuvent fragiliser la relation, miner la motivation et freiner le développement des affaires.
aviez-vous que…
- 80 % des clients insatisfaits ne vous le diront jamais ?
- Seulement 20 % exprimeront spontanément leur mécontentement ?
Un client « difficile » ou un collaborateur exigeant n’est donc pas nécessairement un partenaire perdu. Bien au contraire. Lorsqu’il verbalise une insatisfaction, il vous rend service : il vous indique précisément où investir vos énergies pour préserver sa confiance.
S’il prend la peine de s’exprimer, c’est qu’il croit que vous saurez corriger la situation et qu’il souhaite poursuivre la relation avec vous. Autrement, il se contenterait de couper la relation sans explication.
Quand la frustration s’installe
Un malentendu, une perception différente, un détail non clarifié… et la frustration apparaît.
Vous avez l’impression de toujours devoir en faire plus, sans jamais satisfaire votre interlocuteur ? Dans la majorité des cas, ce ne sont pas vos compétences techniques qui sont en cause.
Lorsque votre interlocuteur manifeste son insatisfaction, se fâche ou se plaint, vous devez savoir comment réagir et quoi dire.
Reprenez le contrôle
Pour gérer ce type de situation avec calme et assurance, il est essentiel de se parler de vive voix afin de bien se comprendre.
Désamorcez une situation délicate
La technique du 1-2-3-4 vous permet de demeurer en contrôle et de ne pas perdre les pédales quand vous faites face à une personne très mécontente et émotive. Voici les étapes à suivre :
- Accueillez la personne insatisfaite
Au lieu de vous défendre, dites par exemple :
- « Vous faites bien de m’en parler. »
- « J’apprécie que vous ayez pris le temps de me le dire. »
Gardez en tête que 80 % des personnes insatisfaites n’expriment jamais leur mécontentement. En s’ouvrant à vous, cette personne vous offre la porte pour régler la situation.
2. Démontrez de l’empathie
- « Je suis désolé de la situation. »
- « Je suis navrée de ce qui se passe. »
À ne pas confondre avec « Je m’excuse », car pour l’instant on ne sait pas ce qui se passe vraiment.
- Passez à l’action, proposez une rencontre :
- « Il faut se rencontrer dès que possible. Je veux vous écouter pour bien comprendre. »
La personne insatisfaite souhaite, avant tout, être écoutée et comprise.
- Favorisez la collaboration
- « Ensemble, on va trouver des solutions pour que vous… »
Ce court monologue, maximum de 20 secondes, en 4 étapes simples est un outil puissant. Il vous permet d’éviter de vous justifier ou de vous défendre, tout en démontrant ouverture, écoute et professionnalisme.
Clarifiez pour bien comprendre
Valider les attentes, poser les bonnes questions et reformuler ce que vous avez compris sont des gestes simples qui évitent bien des frustrations et transforment une situation délicate en relation plus constructive.
Par exemple, demandez :
- « Quels sont les irritants que nous devons éviter ? »
- « Comment pouvons-nous mieux vous épauler ? »
- « Que devrions-nous ajuster pour que vous soyez pleinement en confiance ? »
L’ingrédient numéro 1 pour ouvrir le dialogue : l’ouverture, en laissant d’abord l’ego au vestiaire. Lorsqu’une situation sensible est bien gérée, la relation, dans la majorité des cas, est renforcée.
Prévenez, c’est encore mieux
Le meilleur scénario demeure toujours la prévention. Comment ? En faisant parler votre client ou votre collaborateur en amont d’un projet, au-delà du livrable, du délai et du budget.
Par exemple :
- « Qu’est-ce qui vous fera dire que nous avons fait une bonne équipe à la fin de ce projet ? »
- « Qu’est-ce qui vous fera dire que vous avez pris la bonne décision de nous faire confiance ? »
- « Qu’est-ce qui pourrait vous faire hésiter à retravailler avec nous ? »
Au final, adoptez les bonnes pratiques
Comme ingénieur ou ingénieure, gérer des projets et diriger des équipes implique aussi de savoir gérer les relations. Les habiletés relationnelles ne sont pas accessoires : elles sont essentielles pour bâtir la confiance, prévenir les tensions et assurer un succès durable.
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